近年、ブッキングドットコム（Booking.com）は世界中の旅行者に利用される予約サイトとして定着していますが、「利用していないはずの宿泊費が二重で請求された」「カスタマーサービスと連絡が取れない」といったトラブルも報告されています。今回は、そうしたトラブルが発生した際の対処法と、同様の事態を避けるためのポイントを解説します。
二重請求が発生する原因とは？
宿泊予約における二重請求の原因は、大きく分けて次の3つに分類されます。
- ホテル側とブッキングコムの両方から請求が発生した
- キャンセルポリシーにより、利用しなかったとしてもキャンセル料が発生していた
- 技術的なバグや決済エラーにより二重に決済が行われた
とくに「現地払い」を選択した場合でも、施設によっては事前に仮チャージを行うことがあり、それがキャンセル後に返金されず二重に請求されたように見えるケースもあります。
カスタマーサービスと連絡が取れない場合の対処
ブッキングコムのサポートセンターに繋がらないという報告は、SNSや口コミサイトでも多く見られます。しかし、完全に連絡が取れないというより「日本語サポートの対応が限定的」「時間帯によって非常に混雑している」という状況が実情です。
早期解決を目指すためには、以下の手段を並行して試みましょう。
- アプリの予約詳細ページから「問題を報告」機能を使用する
- 英文での問い合わせメールを送る（英語対応窓口の方が迅速な場合も）
- 施設側にも直接連絡を取り、重複請求かどうか確認する
また、返金対応などは数営業日〜2週間程度かかることもあるため、焦らず継続的に問い合わせを続けることが重要です。
実際にあったユーザーの体験談
あるユーザーは、台北のホテルを予約後、到着当日に宿泊をキャンセル。にもかかわらず全額が請求され、ホテルに確認したところ「キャンセル連絡が来ていない」との回答。ブッキングコムにも連絡を入れたが、チャットサポートでのやりとりに1週間以上要したという例も。
しかし、すべてのやり取り履歴（予約番号、画面スクリーンショット、クレジット明細など）を提出したところ、最終的には返金対応が完了したとのことです。
泣き寝入りを防ぐためのポイント
事前にできる対策として、次のような点を意識することでトラブルを回避しやすくなります。
- 予約時の条件（キャンセルポリシー、支払い方法）を必ず確認
- 予約確認メール・領収証を保存
- クレジットカード明細を定期的にチェック
- ホテルの公式サイトやGoogle Map経由で直接連絡が取れるか事前確認
また、チャージバック（カード会社経由の支払い取り消し）を申請する際には、宿泊施設側との連絡履歴・証拠書類が必要となるため、すべてのやり取りは記録に残しましょう。
まとめ：早めの確認と冷静な対応がカギ
ブッキングコムをはじめとする海外予約サイトは便利な一方で、トラブル時の対応に時間がかかる傾向があります。万が一請求に疑問があった際は、放置せずに「証拠を整え、早めに行動」することが重要です。
トラブルを経験したことがある方は意外と多く、個人での解決が難しい場合は、国民生活センターへの相談も検討してください。