インターネット通販の利用が広がる中で、「注文数と届いた数が合わない」といったトラブルも珍しくありません。特に、販売業者との連絡が取れないときは、どう行動すればよいのか不安になるものです。本記事では、そうした状況での適切な対応手順と、消費生活センターに相談すべきタイミングをわかりやすく解説します。
まず行うべきは販売業者への連絡と記録の保存
商品の数が足りない場合は、まず販売店に「注文内容」「実際に届いた内容」「注文番号」「購入日時」などを明記して問い合わせましょう。可能であれば、届いた商品の写真を添付するとよりスムーズです。
この時、問い合わせ内容と日付、返信の有無を必ず記録しておくことが大切です。メールや購入履歴のスクリーンショットなどは、万一の際に証拠として役立ちます。
ストアから返信がないときの対応タイムライン
消費者庁のガイドラインでは、販売業者への問い合わせ後、おおむね3～5営業日待っても返信がない場合には、次のステップに進むことが推奨されています。以下のようなスケジュールが目安となります。
- 1日目： 商品到着後に不備を確認し、即日ストアに問い合わせ
- 3～5営業日： 返信がない場合は再度問い合わせ（できれば電話とメール両方）
- 7日以降： 対応がないまま1週間を過ぎたら、消費生活センターへの相談を検討
あくまでも業者側に合理的な対応猶予を与えたうえでの行動が、トラブル解決の近道です。
消費生活センターへの相談はいつがベスト？
ストアからの対応がない、もしくは明らかに誠意のない返信しかない場合は、消費者ホットライン（188）や最寄りの消費生活センターに相談しましょう。相談の目安は以下の通りです。
- 7日以上返信がない
- 注文と違う商品が届いたが、返品や返金に応じない
- 連絡手段がすべて途絶えた
センターでは、事業者との間に立って話し合いを進めたり、必要に応じて行政指導の対象になることもあります。
よくあるケースとその対処例
事例1：Yahooショッピングで8個注文し4個しか届かなかったが、問い合わせ後3日返信なし。
→ 4日目に再度問い合わせ。7日目までに返答がなければ、消費生活センターへ。スクリーンショットや注文履歴を事前に用意。
事例2：メルカリなどフリマアプリで商品が届かない。
→ プラットフォーム内のカスタマーサポートに通報。一定日数経過後に取引自体がキャンセルされる仕組みがあるので、それを待つ。
まとめ：慌てず記録を残し、冷静な対処を
ネット通販で商品が不足して届いた場合でも、冷静に記録を残しながら適切な手順を踏むことで、ほとんどのケースは解決可能です。ストアからの返信が遅れているからといって、すぐにセンターへ通報するのではなく、まずは問い合わせの記録を残し、一定期間待ってから消費生活センターを活用することが、トラブル解決への最善の道です。
心配な場合は、消費者ホットライン（188）への相談も気軽に活用してみてください。