通信販売で注文した商品が届かなかった経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか。しかも、問い合わせても「送った」と主張され、証拠も見せてもらえず、消費者側が泣き寝入りしてしまうようなケースも少なくありません。今回は、そうした状況に直面した際にどのように対応すべきか、実際の手順と相談先を紹介します。
まずは“書面と記録”を残そう
電話口でやり取りするだけでは、証拠が残りません。必ずメールや書面、録音など形に残る方法でクレームを伝えるようにしましょう。
たとえば、以下のような形で送ると有効です：
「○月○日に注文した商品に同封されていなかった◯◯について、再送も返金も対応いただけないとのことですが、明細書にも記載がないため納得できません。適切なご対応をお願い致します。」
企業が主張する“発送済み”の根拠は確認できるのか？
「発送時の映像がある」と言われても、それが開封時の状態や梱包内容まで証明できるとは限りません。企業秘密を理由に消費者に非開示とする場合でも、少なくとも発送日・追跡番号・箱のサイズや重量などの詳細情報は開示する義務があります。
それらの情報を求めることで、第三者（消費生活センターや裁判所など）が状況を判断しやすくなります。
消費者センターで“指導されなかった”場合の次の一手
各地域の消費生活センターが「指導できない」と言う場合、国民生活センターのADR（裁判外紛争解決）に相談するのが効果的です。
国民生活センターADR制度は、通販トラブルなどにおいて事業者と消費者の間を調整し、無料で解決を図る仕組みです。
クレジットカード払いなら“チャージバック”も検討
代金をクレジットカードで支払っていた場合には、カード会社に対して「未着商品のチャージバック申請」が可能です（カード会社の規約による）。
チャージバックとは、支払い済みの取引について、商品未着・不正請求等の理由により決済を取り消す仕組みです。証拠として、注文履歴・店舗とのやり取りのスクリーンショット・配送伝票のコピーなどを添えて申請します。
法的手段に移る前に“内容証明郵便”で意思を伝える
再送も返金も拒否された場合、最終的には法的手段も視野に入りますが、その前段階として有効なのが「内容証明郵便」の送付です。
これは、いつ・どんな内容を・誰に送ったかが郵便局と相手方に法的に証明されるもので、強いプレッシャーとなります。
文面例：
「注文番号○○○○の商品が未着であるにも関わらず、対応がなされておりません。◯日以内に再送または返金の対応がない場合は、適切な措置を講じます。」
まとめ：泣き寝入りせず、証拠と手続きで正当に主張を
商品未着に対して企業が誠意ある対応を取らない場合でも、証拠の確保と適切な第三者機関への相談により、解決の道は開かれます。メールでの記録、消費者相談窓口、チャージバック、そして内容証明郵便といった手段を段階的に使い、納得できる結果を目指しましょう。