通販や定期購入商品の初回解約では、商品を返送したにもかかわらず「届いていない」と事業者から主張され、解約できないというトラブルが発生することがあります。今回は、こうした返送・解約に関するトラブルを防ぐ方法と、実際に問題が起きた際に消費者が取るべき対応策について詳しく解説します。
返送時に「届いていない」と言われる理由とは？
商品の返品時に「届いていない」と主張されるケースでは、主に以下のような原因が考えられます。
- 追跡番号のない普通郵便で返送した
- 送付先住所の記載ミス
- 事業者側の確認漏れ
- 受付担当者による処理ミス
たとえば「納品書と空箱を返送した」としても、普通郵便での返送では到着証明が残らないため、業者側に「受け取っていない」と言われると反証が難しくなります。
トラブルを防ぐために使うべき返送手段
こうしたトラブルを避けるためには、返送時に「追跡可能な配送方法（例：ゆうパック、レターパック、宅配便など）」を使うことが非常に重要です。
加えて、次のポイントも押さえておきましょう。
- 納品書や返品用紙をコピーして控えに残す
- 返送前に商品・梱包物の写真を撮っておく
- 返送伝票の控えを必ず保管する
「届いていない」と言われたときの対処法
まず、配送業者の追跡サービスで配達完了が確認できるか調べましょう。追跡結果が「配達済み」になっている場合、それを証拠にして事業者へ再度主張できます。
それでも対応されない場合には、消費者庁「消費者ホットライン188」または、お住まいの消費生活センターに相談し、事業者との間に入ってもらうことが有効です。
特定商取引法に基づく返品対応の基本
通信販売の返品・解約に関しては、特定商取引法が適用されます。法律上は、事業者が返品条件を明示していれば、基本的にはその記載に従うことになります。
しかし、初回解約をめぐって過度な条件や複雑な手続き、解約を妨げるような対応がある場合、「不当な勧誘・妨害行為」と見なされる可能性があります。
事前に確認しておくべき販売サイトの情報
商品購入時には、次の点を必ず確認しておきましょう。
- 返品・解約方法の記載の有無（特定商取引法に基づく表記）
- 初回解約の条件（期限・手順・返送物）
- カスタマーサポートの電話番号・メールアドレスの有無
また、契約前に国民生活センターのサイトで事業者名を検索し、過去に同様のトラブルが報告されていないかを確認するのもおすすめです。
まとめ：記録と証拠が自分を守るカギ
・返送時は追跡可能な配送手段を選ぶこと
・伝票や写真などの証拠は必ず手元に残す
・配達済み証明があれば再主張＋消費生活センターへ相談
・購入前に特定商取引法の表示や返品条件をチェック
通販・定期購入は便利ですが、その分トラブルも多く発生します。「書類・証拠を残す」「法律的な知識を持つ」ことが、消費者自身を守る最大の武器になります。