買い物中にスタッフの対応に不満を感じたとき、「自分の意見は正当か？」「これを言ったらカスハラになるのか？」と悩む方も多いはずです。近年、消費者と店員の間で起こる“カスタマーハラスメント（通称カスハラ）”が社会問題として注目されています。今回は、カスハラと適切なクレームの境界線について、実際のシーンを交えながら解説します。
カスタマーハラスメントとは何か？
カスタマーハラスメントとは、顧客が立場を利用して店員などに対して理不尽な要求や暴言、威圧的な態度をとる行為を指します。企業ではこれを防ぐためにガイドラインを整備し、従業員を守る動きが広まっています。
具体例としては、「土下座しろ」「SNSに晒すぞ」「今すぐ謝罪文を書け」など過剰な要求が該当します。一方で、正当な理由に基づいた苦情や指摘は、カスハラには当たりません。
「在庫確認の連絡が来ない」は正当なクレームになるか？
店舗で「明日ご連絡します」と言われながら連絡がないケース。これは多くの方が不満を感じる正当な理由になります。「事前に約束された対応が守られていない」という事実があるため、冷静かつ丁寧に確認の連絡を入れることは問題ありません。
たとえば、次のように伝えるのが望ましいです：
「昨日、担当の方から今日ご連絡いただけるとのことでしたが、まだ連絡がなかったため確認させていただきました。ご対応状況をお聞かせいただけますか？」
どんな言葉が“カスハラ”と受け取られるのか？
カスハラと判断されるかどうかは、「相手に恐怖・不快感・精神的苦痛を与えるかどうか」が基準になります。以下のような発言は避けましょう。
- 「朝イチで確認するのが当然だろう！」
- 「やる気ないのか？社会人として失格だな」
- 「二度と来ないからな、店潰れるぞ」
これらは正当な主張の枠を超え、感情的かつ威圧的な態度とみなされる可能性があります。
伝え方次第で信頼は築ける
不満を伝えるときは、「なぜその行動に不満を感じたか」という理由を具体的に伝えると、相手も状況を理解しやすくなります。感情的になるよりも、冷静な言葉で状況を説明する方が、店舗側も丁寧に対応しやすくなります。
例えば、「昨日の対応では今日中にご連絡をいただけると伺っていたのですが、確認できず困っています。どのような状況か教えていただけると助かります」といった伝え方が有効です。
お客様としての適切な行動とは？
サービスを受ける立場であっても、「お客様は神様」ではなく、互いに敬意を持った関係が求められる時代です。適切な問い合わせや指摘は、サービス品質を高める機会になりますが、行き過ぎるとトラブルの元にもなります。
カスハラと取られないためには。
- 冷静な口調を心がける
- 事実に基づいて伝える
- 感情ではなく状況を整理する
このような姿勢が、円満な解決への第一歩となります。
まとめ：伝え方一つで印象は変わる
店舗での対応に不満を感じた際は、まず冷静に、事実に基づいて問い合わせることが大切です。感情的な言葉や過剰な要求は、たとえ正当な内容であっても“カスハラ”と誤解されるリスクがあります。
社会全体で接客業に対する理解と敬意が求められる中、「伝える力」は非常に重要です。互いに気持ちよいコミュニケーションができるよう、丁寧な言葉選びを心がけましょう。