家電製品や生活機器を購入した際、万一の故障に備えて「保証付き」であることを条件に選ぶ方は少なくありません。しかし、いざ故障した際に企業側が誠実な対応をしてくれない場合、どのように対処すべきか悩むことも多いでしょう。今回は、購入後2ヶ月で不具合が出たにも関わらず、企業が修理対応を拒否し、その後の問い合わせにも応じないという実例をもとに、効果的な対処法を解説します。
まずは冷静に状況整理：連絡・修理・再故障の記録を残す
企業とのやり取りで最も重要なのは「証拠の記録」です。LINEなどのチャット履歴、送った動画や写真、修理依頼に対する企業側の返答、再故障の日時など、すべてを記録として保存しましょう。
特にLINEなどの既読のみで返事がない場合でも、その未読・未返信のスクリーンショットを保存することで、消費者センターや法的手続きでの根拠となります。
企業の「使用者の過失」を主張された場合の反論ポイント
保証期間内でありながら「使用方法が悪い」と一方的に責任を押し付けられた場合でも、以下のような点で反論が可能です。
- 取扱説明書通りに使用していたか
- 過去のチャットで企業側が不具合の存在を認めているか
- 故障が再現性あるものであるか（再度短期間で故障した事実）
たとえば「1時間で攪拌棒が再度止まった」という事実は、通常の使用下での製品不良を裏付ける根拠となります。
誠実な対応が見られない場合の次のステップ
連絡がつかない、または無視されるようになった場合は、以下の手段を検討しましょう。
- 消費生活センター（消費者ホットライン188）への相談
- 国民生活センターのADR（裁判外紛争解決）を利用
- クレジットカード決済であれば「チャージバック制度」の申請
- 製品レビューや口コミサイトでの事実公表（誹謗中傷でない範囲で）
中でも消費生活センターは無料で相談でき、企業との仲介も行ってくれるため、最初に利用すべき窓口です。
製品保証を活かすには「対応履歴の可視化」が鍵
製品保証が意味を持つのは「正常な使い方で壊れたと証明できること」が前提です。LINEやメールでやり取りをしている場合でも、記録が断片的だったり証拠が残っていなければ対応を拒まれる可能性もあります。
例えば、以下のような記録は大変有効です。
- 日時付きの動画（電源ON→異音や停止する瞬間）
- 製品シリアルナンバーの写真
- 企業側の修理受付済み返信スクリーンショット
誠実な対応を求めるための最終手段：内容証明の送付
連絡を無視され続ける場合、「内容証明郵便」を使って正式に企業へ要請を伝えることができます。これは簡易的な法的通知として効力があり、多くの企業が無視できない対応となります。
内容証明では「再修理を求める」または「返金を求める」など、明確な要望と期限を記載することがポイントです。
まとめ：泣き寝入りせず、証拠を武器に冷静に対処を
高額な家電製品が保証期間内に故障し、なおかつ企業の対応が不誠実な場合でも、適切なステップを踏めば解決の可能性は十分にあります。
まずは記録を整理し、消費生活センターなど公的機関へ相談を。必要に応じて内容証明など法的手段も検討し、正当な権利を主張しましょう。泣き寝入りせず、冷静に進めることで企業にも誠実な対応を促すことができます。