営業職の現場でよくささやかれる「消費者センターから3回苦情が入るとアウト」という話。しかしこの“スリーアウト制”のような言い回しは果たして事実なのでしょうか。この記事では、消費者センターに関する誤解と、実際の対応方針、そして企業や営業職がとるべき予防策について詳しく解説します。
「3回でアウト」は本当？その背景にある誤解とは
まず結論から述べると、「3回苦情が来たら必ず処分される」といった明確なルールはありません。ただし、複数回にわたる苦情が入ることで行政処分や業務停止命令につながる可能性が高くなるのは事実です。
「スリーアウト」と呼ばれる背景には、過去の行政指導例で「複数回の苦情履歴がある事業者に対して監督官庁が是正措置を取った」ケースが多いことが挙げられます。つまり“3回”というのは一種の目安として業界内で流布しているだけであり、法律に基づく正式な基準ではありません。
消費者センターの役割と対応の流れ
消費者センターは、消費者庁など公的機関と連携し、消費者からの苦情や相談を受け付ける窓口です。相談内容は記録され、必要に応じて事業者側へ連絡・是正勧告がなされます。
1件目は相談レベルで終わる場合が多いですが、2回目・3回目と繰り返される場合には「継続的な違反行為の可能性あり」と判断されるリスクが高くなり、行政機関への報告に繋がるケースもあります。
実際にあった行政処分の事例
たとえば、通信販売会社が誤認させる広告を複数回にわたり繰り返したとして、特定商取引法違反で業務停止命令を受けた例があります。1回目の注意では是正が見られず、再三の指摘後に処分されたという経緯です。
このように、1件の苦情だけで処分が即決することはまれですが、苦情が蓄積されることによって企業にとって重大な信用リスクとなるのです。
営業職として心得ておきたい対応マナー
営業担当者としては、クレームが出る前に以下のような注意点を守ることが重要です。
- 説明義務を果たし、誤認を避ける
- 強引な勧誘や不安をあおる発言は避ける
- 電話・訪問販売は明確な意思表示があれば即撤退
特に高齢者や一人暮らしの方に対しては、慎重すぎるほど丁寧な対応が求められます。録音・録画されていた場合でもトラブルにならないよう、すべての対応に誠実さと説明責任を意識しましょう。
企業が行うべき内部対策とは
営業職個人だけでなく、企業全体でも以下のような仕組みづくりが必要です。
- コンプライアンス研修の実施
- クレーム対応フローの整備
- 営業スクリプトの見直しと定期点検
これにより、消費者センターからの連絡を受けた際も、迅速で誠意ある対応が可能になり、信頼維持につながります。
まとめ：都市伝説に振り回されず、実態を正しく知ろう
「3回でアウト」という言説はあくまで俗説であり、重要なのは内容の重大性と誠実な対応姿勢です。営業現場では、消費者との信頼関係を第一に考え、誤解や不満が生じないように日々努めることが、クレーム予防と会社の信用維持につながります。