深夜のファストフード店やコンビニエンスストアでは、スタッフの数が限られていたり、シフト状況によってサービスにバラつきが出ることがあります。しかしながら、無視や明確な対応拒否など、明らかに不適切な対応を受けた場合は、消費者として適切に対処することが重要です。この記事では、接客対応で不快な経験をした場合の効果的なアクションと、苦情を伝える際の注意点を詳しく解説します。
無視された、対応してもらえなかったときの初期対応
不適切な接客に遭遇した場合、まずその場で冷静に状況を確認しましょう。忙しさや業務上のトラブルが原因で一時的に対応ができなかった可能性もあります。ただし、5分以上待たされた上で明らかに無視されたと感じた場合は、メモを取りましょう。
具体的には「日時」「店舗名」「担当スタッフの特徴」「会話内容や対応の流れ」を記録し、後の問い合わせの根拠にします。録音や録画は個人情報の関係で注意が必要ですが、自身の記憶と照らし合わせたメモは非常に有効です。
お客様相談窓口への連絡は効果的か
多くのチェーン店では公式サイトに「お客様相談窓口」や「ご意見フォーム」が設けられており、そこから直接苦情を送ることができます。内容はできるだけ冷静かつ客観的にまとめ、「改善を望む」というトーンにすると、受け入れられやすくなります。
連絡後、店舗からの折り返し連絡があるのが一般的です。もし出られなかった場合も、再度かかってくるケースもありますが、1回きりで終わることもあるため、折り返しを希望する場合はこちらから連絡することも大切です。
再度電話することは問題ない？
結論から言えば、こちらから電話しても問題は全くありません。対応担当者も「折り返しがない＝関心がなくなった」と誤解している可能性があるため、誠意を持ってかけ直すことが望ましいです。
電話の際は「◯月◯日に◯◯店の件で折り返しの電話をいただいたが出られなかった。改めてお話をしたい」と伝えるとスムーズです。
クレーム後の対応を見て店舗の誠実さを判断
一度苦情を伝えたにも関わらず、対応がない、または形だけで終わったと感じる場合、その店舗の運営姿勢を見直すことも検討しましょう。特にチェーン展開している企業では、ブランドイメージを非常に重視しているため、本部の対応の質も企業評価の目安になります。
逆に、真摯に謝罪し、改善報告や再発防止策まで説明してくれる場合、その店舗や企業は信頼できると判断できる材料になります。
同じようなトラブルを防ぐために
同様のケースを防ぐためには、次のような行動を心がけましょう。
- 混雑しやすい時間帯や深夜を避けて利用する
- 店舗内でトラブルが起きたらすぐに店長や責任者に伝える
- 感情的にならず、冷静なトーンで伝える
接客トラブルは誰にでも起こり得ますが、その後の対応で顧客としての信頼や納得感を得ることが可能です。
まとめ
・無視や不適切な対応を受けた場合は記録を残す
・お客様相談窓口への連絡は効果的、返答がない場合はこちらから再連絡しても問題なし
・誠意のある対応があれば店舗側の改善姿勢として評価できる
・トラブル後の対応次第でその企業への信頼は取り戻せることもある
安心して利用できる環境を維持するためにも、消費者として適切な行動を取ることが重要です。