「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉が一般に知られるようになり、飲食店や小売業、医療機関などで「カスハラには警察を呼びます」といった表示を見る機会が増えました。これまで泣き寝入りしていた現場が、ようやく声を上げ始めた背景には何があるのでしょうか？本記事では、カスハラ対策の現状とその背景、そして社会がどのように変化しているのかを解説します。
カスハラとは何か？
カスハラとは、「カスタマーハラスメント」の略で、顧客による理不尽なクレームや暴言、長時間の拘束、土下座の強要など、業務を超えた過度な要求を指します。単なるクレームや要望とは異なり、明らかに職員の尊厳を侵害する行為が対象となります。
たとえば、飲食店でミスを理由に「店長を呼べ」「賠償しろ」と怒鳴り続けたり、病院で診察に不満を持った患者が受付を長時間責め立てるような行為もカスハラに該当します。
なぜ今、カスハラ対策が強化されたのか？
背景には労働者の精神的・肉体的な負担の深刻化があります。特に接客業では、理不尽なクレームに対応し続けることで離職者が増加し、人手不足がさらに深刻化するという悪循環が生まれています。
また、2022年に厚生労働省が「カスハラ対応マニュアル」を発表し、企業が適切な対応を取るよう指針を示したことも転機となりました。これにより、現場レベルで「毅然と対応する姿勢」が制度的にも支えられるようになったのです。
以前はなぜ対策が遅れていたのか？
従来は「お客様は神様」という価値観が根強く、カスハラを許容する空気が蔓延していました。従業員が泣き寝入りすることが常態化し、問題が表面化しづらかったのです。
また、企業側も「売上のために仕方がない」と対応を後回しにしていた背景があります。しかし、SNSや労働問題の可視化により、現場の声が無視できない社会的問題として注目されるようになりました。
企業が実施している主なカスハラ対策
- 「録音・録画しています」の掲示や監視カメラの設置
- 従業員向けの対応マニュアルと研修の実施
- クレーム対応専門部署の設置
- 警察への通報方針を明示した掲示
これらは従業員を守るための施策として徐々に広がっています。また、従業員が安心して働ける環境を整えることが、企業イメージの向上にもつながっています。
カスハラとモラハラの違いとは
モラルハラスメント（モラハラ）は、職場や家庭など継続的な人間関係の中で行われる精神的な暴力を指します。一方、カスハラは顧客とサービス提供者という一時的な関係の中で発生しますが、いずれも「見えづらい暴力」であることに変わりはありません。
つまり、どちらも被害者が声を上げにくく、問題が潜在化しやすいという共通点があります。
まとめ：これからの社会に必要な「毅然とした対応」
カスハラに対する社会的な認識は、ようやく「被害者を守る」方向へと変化してきました。企業や店舗が警察への通報を明言するのは、従業員の安全と尊厳を守るための当然の措置です。
今後は、企業だけでなく社会全体が「理不尽な行為にはNOを突きつける」姿勢を明確にし、カスハラやモラハラのない健全な人間関係を築いていくことが求められます。