お店に商品を取り寄せてもらいたくて電話をかけたものの、対応に不信感を持った経験をした方も少なくないでしょう。今回は、電話対応で起こりやすいトラブルの背景と、スムーズなコミュニケーションを実現するためのポイントを紹介します。
電話応対でよくある誤解とその原因
商品名を伝えたのに「特徴を教えてください」と聞かれると、戸惑う方もいるかもしれません。しかし、同じ商品名でもグラム数や仕様が複数存在することがあり、店舗側は正確な型番やサイズを知りたくて確認しているケースが多いのです。
今回のケースでも、後から「グラム数の違い」と説明されたように、店舗側としては正確な商品を探すために必要な情報を求めていた可能性があります。
なぜ説明不足が誤解を招くのか
店舗スタッフの中には新人や慣れていないスタッフもおり、「なぜこの情報を聞くのか」をうまく説明できず、顧客側に誤解を与えることがあります。また、言葉の選び方や説明の順序によっては「曖昧に逃げている」と感じられることも。
このようなすれ違いを防ぐには、スタッフが丁寧に理由を伝える努力が必要です。たとえば、「同じ商品名でも種類が複数あり、正確な品番が必要です」と前置きがあれば、やりとりがスムーズになるでしょう。
顧客側ができる円滑なやりとりの工夫
お客様側としても、商品名だけでなく型番や容量、写真や公式サイトのURLを伝えるといった工夫で、店舗の理解を助けることができます。また、やり取りが混乱した場合は「責任者の方とお話できますか？」と冷静にお願いすることで、状況が改善することもあります。
逆に感情的になってしまうと、対応が硬直し、より不快な結果を招くこともあるため、できるだけ冷静なトーンを保つことが重要です。
万が一トラブルになってしまった場合の対処
スタッフが不適切な発言をした場合や説明に納得がいかない場合は、他店舗に確認する、または本部やカスタマーサービスに相談するのも有効です。
また、LINEやメールが使える店舗であれば、文字ベースでのやりとりのほうが誤解が少なく、より正確なやりとりが期待できます。
まとめ：お互いの理解を深める伝え方を意識しよう
電話での商品問い合わせでは、言葉の選び方や説明の丁寧さがスムーズな対応の鍵となります。双方が相手の立場を尊重し、必要な情報を補い合う姿勢が、トラブルを未然に防ぐ大きな助けとなるでしょう。
次回からは、具体的な商品情報を準備したうえで、冷静にやりとりを進めるよう心がけてみてください。