カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客から受ける不適切な言動や暴力的な振る舞いを指します。この記事では、実際に顧客から「おもてへでろ、このやろー」といった不適切な言葉を受けた場合の対応方法や、カスハラに該当するかどうかを解説します。
1. カスハラとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客が過剰に要求したり、スタッフに対して侮辱的な言動を取ったりする行為です。特に、暴言や脅迫的な言動は、精神的な負担を引き起こし、職場環境に悪影響を及ぼすことがあります。
カスハラに該当するかどうかは、その言動が業務に直接関係しない、過度であるか、または業務を行っている最中に発生したかに依存します。
2. 顧客からの不適切な言動への対応方法
不適切な言動に対しては、冷静に対応することが大切です。まずは、自分自身を守るためにも感情的にならず、穏やかに状況を収めるよう努めます。可能であれば、証拠として会話の録音やメモを取ることをお勧めします。
また、上司や同僚に状況を報告し、指示を仰ぐことも重要です。多くの企業では、カスハラに対応するマニュアルやガイドラインが設けられている場合があります。
3. どうすれば自分を守ることができるか？
カスハラを受けた際は、自分の安全を最優先に考えましょう。無理に相手と対話を続ける必要はなく、業務に支障が出る前に退席や、担当者を交代することを検討します。
また、会社にカスハラ対策を講じてもらうことも重要です。会社内でのカスハラに対する認識やサポート体制が整備されていれば、心の負担を軽減できます。
4. カスハラに該当する場合の法的対応
もし顧客の行動が度を越している場合、カスハラとして法的対応を取ることも選択肢の一つです。例えば、暴言や威嚇的な言動が続く場合は、警察への相談や弁護士を通じた対応が求められることもあります。
カスハラが進行していくと、労働環境に影響を与え、従業員の精神的・肉体的健康を損なう恐れがあるため、早期に対応をすることが重要です。
5. まとめ
カスハラに遭遇した場合、冷静に対応し、必要であれば上司や専門家に相談することが大切です。顧客からの不適切な言動に対しては、自分を守るためのステップをしっかりと踏み、必要ならば法的措置を取ることも検討しましょう。