インターネットショッピングの普及により、気軽に商品を購入できる時代となりましたが、商品購入後に店舗側から一方的にキャンセルされるケースも存在します。支払いを済ませたにもかかわらずキャンセルされてしまった場合、消費者としては強い不信感や怒りを感じることでしょう。今回は、このような状況で法的にどう対処できるのかをわかりやすく解説します。
契約成立のタイミングとは？
ネット通販における売買契約は、購入者が商品を注文し、販売者がその注文を承諾した時点で成立します。多くのサイトでは、「ご注文ありがとうございます」「注文が確定しました」などのメールが届いた段階で契約が成立していると見なされます。
このため、支払い完了後であれば、すでに法律上の契約が成立している可能性が高く、店舗側が一方的にキャンセルすることは契約不履行に該当する場合があります。
店側がキャンセルできる正当な理由は？
販売者がキャンセルできる場合には条件があります。たとえば、
- 在庫システムのエラーで実際には商品が存在しない場合
- 価格設定ミスで常識的に考えて販売困難な価格だった場合
- 違法または不適切な注文であったとき
とはいえ、こうした理由であっても、購入者側の信頼を損ねたことに対して、相応の説明責任や対応（例：返金、謝罪、代替商品など）が求められます。
契約不履行とは？どんな権利があるのか
一方的なキャンセルが不当であった場合、民法上の「契約不履行」（民法第415条）に該当し、購入者には以下のような請求権が生じます。
- 履行の請求（商品を送ってもらう）
- 損害賠償の請求（商品が手に入らなかったことで発生した費用など）
- 契約解除と返金請求
ただし、実際には商品の在庫が存在しない、再入荷の見込みがない場合などは、履行請求が困難になることもあります。
適切な対応方法：まずは丁寧な交渉を
まずは販売店に対して冷静かつ丁寧な文面で、
- 契約が成立していると考える理由
- キャンセルに納得できない点
- 希望する対応（商品発送や代替品の提供など）
を記載して、メールや問い合わせフォームで連絡しましょう。証拠を残すため、電話ではなく文書でのやり取りが望ましいです。
また、販売サイトが楽天市場やAmazonなどモール型の場合は、そのプラットフォームのカスタマーサポートに相談することで、店舗に対する調査や補償の可能性もあります。
法的手段を検討する場合
販売店が誠実に対応しない場合、消費生活センターなどの公的機関に相談することが有効です。それでも解決しない場合には、簡易裁判所での少額訴訟（60万円以下）を視野に入れることもできます。
この際、次の証拠を準備しておくと良いでしょう。
- 注文確認メールや決済完了画面のスクリーンショット
- 販売ページの表示内容
- 店舗とのやり取りの記録
まとめ：泣き寝入りせず、冷静に対応を
ネット通販において店舗側が一方的にキャンセルすることは、契約不履行となる可能性が高く、購入者は法的に保護される立場です。返金されるだけでは納得がいかない場合、まずは店舗と丁寧に交渉し、それでも難しい場合は公的機関への相談や法的手段も視野に入れましょう。
泣き寝入りせず、証拠を確保して行動することが、最も重要なポイントです。