2024年、ゲーム大手カプコンがカスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）への対策方針を公表し、悪質な言動や中傷に対しては法的措置を取る姿勢を明確にしました。これは、企業の従業員保護と企業価値の維持を目指す新たな動きといえます。他の業界や企業でも、同様の対応が増えていくのか。その可能性について詳しく解説します。
カプコンが示したカスハラ対策の背景
カプコンは2024年7月、自社サイトにて「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を公表しました。主な内容は、従業員の人格を否定するような発言や、繰り返される不当要求などに対して、必要に応じて弁護士への相談や警察への通報、損害賠償請求などを行うというものです。
この背景には、企業への「顧客至上主義」による過剰な対応要求が常態化し、現場の疲弊が社会問題になっていることがあります。特にSNSなどでの中傷や脅迫的な問い合わせは年々増加しており、もはや一企業だけでは対応が難しいという状況です。
法的措置は他企業にも広がる可能性が高い
カプコンのような大手企業が法的措置を表明することで、他企業にとっても「法に基づいた毅然とした対応」がしやすくなったといえます。特に、ゲーム業界に限らず、飲食、接客、小売、運輸業界など対面業務が多い業種では、すでに「ハラスメントガイドライン」の整備が進められています。
2022年には経済産業省が「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を公開しており、法的措置は今後より一般化していく流れにあります。
実際に増えているカスハラの事例と企業の対応
たとえば、あるスーパーでは「客が商品について暴言を繰り返す」ケースにおいて、警察に通報し出禁措置を取った事例があります。郵便局やコンビニ、病院でも同様の対応が見られ、公共交通機関では一部で警備強化や録音機器の導入も行われています。
これらの事例を見ても、企業として従業員を守るための明確な線引きと対処が求められているのが現状です。
企業にとってのカスハラ対策の意義
カスハラに毅然と対応することは、従業員のモチベーション維持や採用活動にもプラスに働きます。労働環境の改善が企業イメージ向上につながる一方で、放置すれば離職率の上昇やサービスの低下を招く恐れがあります。
また、法的措置を取ることによって、社会全体に「顧客であっても過度な言動は許されない」という認識を広める意義もあります。
消費者側も知っておくべきポイント
顧客としても、苦情や要望を伝える際の言葉や態度には注意が必要です。企業側のカスハラ定義に抵触することで、今後はサービスの提供を拒否されたり、法的対応に発展する可能性もあるためです。
一方で、消費者の正当な権利や改善要望が否定されるものではありません。冷静かつ建設的なやり取りを意識することが、両者にとって健全な関係性につながります。
まとめ：カスハラ対策は今後の企業スタンダードに
カプコンの動きは、企業が従業員を守る姿勢を明確にする第一歩として注目されています。今後、他業界や中小企業にも広がりを見せると考えられ、カスハラ対策は「企業倫理」の一環としてスタンダードになっていくでしょう。顧客も企業も、互いに尊重し合う社会の実現が求められています。