2024年に入り、ゲームメーカーのカプコンがカスタマーハラスメント（カスハラ）への明確な対応方針を発表し、大きな注目を集めました。特に中傷や暴言などの悪質なケースでは法的措置を辞さないという姿勢は、他業種の企業にも波紋を広げています。本記事では、企業がカスハラにどう向き合っているか、また今後の法的対応がどう変化していくかについて解説します。
カプコンのカスハラ対応方針とは
カプコンは2024年4月、自社の公式サイト上で「お客様とのより良い関係構築に向けた取り組み」と題し、カスタマー対応の方針を公表しました。その中で明言されたのが、カスハラへの毅然とした対応です。
例えば、以下のようなケースはカスハラとみなされる可能性があります：
- 執拗な謝罪の要求
- 人格否定や差別的発言
- SNS等での名誉棄損・拡散行為
これらに対しては、必要に応じて警察相談や民事訴訟を含む法的措置を検討することが明記されました。
なぜ今、企業はカスハラに法的対応を取るのか
背景には、顧客第一主義が時に従業員の人権を脅かす状況を生み出しているという実情があります。特に近年は、カスハラによってメンタル不調に陥るスタッフや退職者も増加しています。
厚生労働省も2022年にガイドラインを発表し、企業が従業員を守るためにカスハラ対策を講じることが社会的義務であると位置づけました。
他企業の動向：小売業・交通業界・自治体でも導入広がる
カプコンのようなゲーム業界だけでなく、大手百貨店、鉄道会社、市役所など多様な業種で「カスハラ対策マニュアル」や「対応マーク（注意喚起ステッカー）」を導入する動きが進んでいます。
例として、ユニクロはカスハラ対応研修を全国で実施し、現場スタッフの対応力強化を図っています。また、某鉄道会社では、暴言を繰り返す乗客に対して出入り禁止措置を取るケースも出てきています。
カスハラが法的措置になる具体例
では、どのようなカスハラ行為が「法的措置」の対象となり得るのでしょうか。以下のような行為が典型です：
- 特定の従業員に対する名指し中傷（名誉毀損）
- 録音・撮影の強要や公開（プライバシー侵害）
- 虚偽クレームをSNSで拡散（業務妨害・信用毀損）
実際に、企業側が発信者情報開示請求を行い、損害賠償請求に踏み切るケースも増えています。
顧客と企業が「対等」であるという時代へ
かつては「お客様は神様」という考え方が浸透していましたが、現代では「お互いに人権を尊重する関係」が求められています。顧客の立場でも、要望を伝える際には冷静かつ建設的なコミュニケーションが重要です。
企業も、カスハラ対応を通じて、より健全な顧客関係を築こうとする姿勢が求められています。
まとめ：今後も広がる可能性が高いカスハラ対策の法的対応
カプコンの取り組みは、カスハラに対して企業が法的措置を講じる動きの象徴といえます。今後、同様の対応方針を打ち出す企業は増加する可能性が高いでしょう。
消費者としても、「意見」と「攻撃」の違いを理解し、双方が安心できる社会を築くためのマナーが求められる時代となっています。