なぜカスハラは法律があっても無くならないのか?背景と課題を徹底解説

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」は、サービス業や医療、行政など多くの現場で深刻な問題となっています。2022年以降、厚生労働省をはじめとした機関が指針を発表し、法的対応の整備も進められていますが、依然として現場の声は途絶えません。本記事では、なぜカスハラが法律で指摘されていても現実に減らないのか、その根本的な理由や背景、対策の現状を解説します。

カスハラとは何か?法的定義と概要

カスタマーハラスメントとは、顧客が従業員に対して、要求の正当性を逸脱した言動をとる行為です。暴言、暴力、長時間の拘束、不当な返品要求などが該当します。

2022年に厚労省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、企業に対しガイドラインや体制整備が求められるようになり、労働安全衛生法の枠内でも一定の扱いがされていますが、明確な刑事罰や行政処分が設けられているわけではありません。

なぜ法律があってもカスハラは無くならないのか

1. 明確な罰則がない
現行法ではカスハラ行為に対する直接的な刑罰規定がなく、あくまで「職場環境を守るための努力義務」の範疇にとどまっています。そのため、加害者への抑止力としては弱いという指摘があります。

2. 顧客優先文化の根強さ
「お客様は神様」という意識が根深く残っている社会では、理不尽な要求にも「顧客対応」として我慢してしまう風土が残っており、企業側の毅然とした対応が難しい現実があります。

企業側の対応が進まない理由

企業がカスハラに毅然と対応できない理由のひとつに、「クレームによる売上減への懸念」があります。特にサービス業や小売業では、顧客とのトラブルがSNSで拡散されることを恐れ、過剰に対応してしまう例も多く見られます。

また、現場レベルではマニュアルがあっても対応経験や訓練不足のため、従業員が萎縮してしまうケースもあります。

法整備の現状と課題

2022年以降、厚労省の指針をもとに企業はカスハラ対策を義務付けられつつありますが、「法的強制力を持たないガイドライン」であることが限界です。

一部では民事訴訟や刑法(脅迫罪・暴行罪)を適用した判例もありますが、個別対応の限界と、現場からの通報が行われにくいという壁もあります。

現場でできる自衛策と企業の取り組み例

・記録を取る(録音・メモ)
証拠を残すことは法的措置や社内共有のために極めて重要です。店舗内に録音・録画を知らせる掲示をするだけでも抑止力が生まれます。

・従業員教育と対応フローの整備
カスハラに対しては、個人ではなく「組織として対応」する仕組みづくりが求められます。大手コンビニや百貨店では、対応を管理職にバトンタッチする制度や、クレーム対応専門部署を設ける動きもあります。

まとめ|カスハラ対策は制度と意識の両面で必要

カスハラが無くならない背景には、法的拘束力の弱さ、社会的文化、企業のリスク回避体質といった複数の要因が複雑に絡み合っています。制度面の整備とともに、企業・従業員・消費者それぞれの意識変化が求められています。

今後は、より明確な法制化と、社会全体で「顧客もモラルを守るべき存在」という認識が広がることが、カスハラ撲滅への鍵となるでしょう。

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