近年、Googleマップのクチコミ評価は集客に大きく影響する重要な要素となっています。しかし、中には営業実態と無関係な悪意ある口コミや嫌がらせによる低評価も存在します。今回は、事実無根の★1評価に悩む店舗オーナーが取るべき対応方法を詳しく解説します。
Googleマップにおける評価の仕組みと問題点
Googleマップでは誰でも自由に評価やクチコミを投稿できますが、その匿名性や制限の緩さが悪用されることも少なくありません。特に店舗運営においては、身に覚えのないネガティブな評価によって信用や売上に打撃を受けることがあります。
実際、写真や動画が添付されていても店舗と無関係な内容であったり、来店記録がない場合でも投稿が反映されてしまうケースもあります。
まず行うべきはGoogleへの違反報告
評価が不適切だと感じたら、まずGoogleマップの管理画面から「クチコミを報告」機能を使用しましょう。不適切な写真や動画は削除される可能性があります。
ただし、評価そのもの（星の数）はGoogleのガイドライン上「個人的な感想」として削除対象になりにくいことが知られています。再審査依頼も却下されやすいため、戦略的なアプローチが必要です。
削除されない場合の対抗策
評価の削除が叶わなかった場合、以下のような方法で対策を講じることができます。
- 積極的にポジティブなクチコミを集める：信頼できる顧客に協力をお願いし、正当なクチコミで悪評価を相対的に埋める。
- 店舗の公式返信で事実を記録：「当店をご利用いただいた記録がないため、誤解や間違いの可能性がございます。ご不明な点があればご連絡ください。」など冷静に返信。
- Googleビジネスプロフィールの最適化：写真・営業時間・サービス内容など正確な情報を充実させ、信頼性を高める。
法的対応を検討すべきケース
クチコミが虚偽であることが明白で、名誉毀損や営業妨害に相当する場合は、弁護士相談や、Googleへの開示請求を検討することも可能です。
裁判所を通じて「発信者情報開示請求」が認められれば、投稿者のIPアドレスや個人情報の特定が可能になりますが、費用や期間を要するため慎重に判断しましょう。
実際の店舗オーナーの対応事例
ある美容サロンでは、店舗と無関係な写真と★1評価が投稿されたため、Googleに即報告し画像は削除されましたが、評価は残ってしまいました。
そこで店主は常連客へ丁寧に協力をお願いし、数日で正当な高評価が複数つき、評価全体のバランスが大きく改善しました。同時に、誠実な返信文を投稿しておくことで、他のユーザーの信頼を維持しています。
まとめ：冷静な対処と信頼の積み重ねがカギ
Googleマップの評価に不当な内容が含まれていたとしても、感情的にならず、冷静かつ戦略的に対処することが大切です。報告・返信・クチコミの充実・法的手段の検討など、多角的な対応で自店舗の信用を守りましょう。
悪意ある評価をきっかけに「信頼性の強化」に取り組むことが、長期的にはプラスにつながります。