購入した浴衣にほつれがあり、返品や交換を求めたが、店舗側に拒否された。そんな経験に直面した方もいるのではないでしょうか。特に、着用予定日に向けて準備していた商品が使えず、店舗の対応も非協力的だった場合、精神的なダメージも大きくなります。本記事では、初期不良品への正しい対応方法、法的根拠に基づく消費者の権利、そして返金交渉を進める際のポイントをわかりやすく解説します。
初期不良品の返品・交換は「クーリングオフ」とは別問題
まず誤解されがちなのが「クーリングオフ」。これは訪問販売や電話勧誘販売などに適用される制度であり、店舗での自発的な購入には基本的に適用されません。
しかし、今回のように商品が未使用かつ明らかな不良（3cmのほつれ）がある場合は、「契約不適合責任（旧・瑕疵担保責任）」に基づいて返品や交換を求めることができます。これは民法第562条に基づく正当な請求です。
「本人が来店しないと返金できない」は本当に正当か？
「本人のカードでしか返金処理ができない」という説明を受けたとのことですが、これは技術的・事務的な都合に過ぎず、法律上の返金拒否理由にはなりません。百貨店内の店舗であれば、POSシステムや決済端末は共通であることが多く、履歴から取引情報を遡ることも可能なはずです。
本人確認のために「カードの原本」が必要であれば、本人名義のカード画像やサイン済み委任状による対応も検討できます。
配送や遠方対応を断られた場合の次の手段
仕事などの都合で店舗に行けない事情がある場合、その事情をメールや文書で明示し、合理的な代替手段（着払いでの返送、オンライン面談、委任状等）を提案することが有効です。
それでも応じない場合は、以下のような第三者機関への相談を検討してください。
- 国民生活センター（消費者ホットライン188）
- 消費生活センター（自治体窓口）
- 百貨店本部（総合カスタマーサポート）
公的機関からの仲介によって、店舗の対応が改善されるケースも多くあります。
交渉の際に使用できる文面の一例
下記のような冷静かつ法的根拠を含めた文章で交渉するのが効果的です。
お世話になっております。〇月〇日に貴店で購入した浴衣について、未使用かつタグ付きの状態で、脇の下から肩まで3cmの糸ほつれがある初期不良が見つかりました。
民法第562条に基づく契約不適合責任を理由に、返品または交換の対応を希望しております。
現在、仕事の都合で店舗への来訪が困難なため、配送または書面による対応をお願いできないでしょうか。合理的な方法での解決にご協力いただけるよう、何卒よろしくお願いいたします。
確認ミス＝自己責任ではない。冷静な対応が解決のカギ
「購入後すぐに確認しなかった自分が悪いのでは…」と思う方も多いですが、不良品かどうかは着用前に初めて気づくこともあります。購入日から10日程度であれば、消費者として十分に正当な対応期間内です。
重要なのは「冷静に対応すること」と「証拠を残すこと」。レシート、タグ、写真、購入日、連絡記録などを保管し、やり取りは書面またはメールで行うと安心です。
まとめ：不良品に泣き寝入りする必要はない。消費者の声を正当に伝えよう
タグ付き未使用の状態で不良があった場合、返金や交換を求めるのは当然の権利です。店舗対応に不満がある場合でも、法的根拠をもとに冷静に対処することで、相手の態度が変わることもあります。
「泣き寝入りするしかない」と諦めず、まずは一歩踏み出してみましょう。消費者の声には、必ず耳を傾けるべき価値があります。