カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からの過度な要求や不当な言動により、従業員の就業環境が害される行為を指します。これは単なるクレームとは異なり、社会通念上不相当な手段・態様であり、企業はこれに対して適切に対応する責任があります。
カスタマーハラスメントの定義と企業の責任
厚生労働省は、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。企業は、このような行為から従業員を守るための体制を整備する必要があります。
企業が講じるべきカスハラ対策
企業は、カスハラに対して以下のような対策を講じることが求められます。
- 基本方針の策定：カスハラを許さない姿勢を明確にし、従業員に周知徹底します。
- 相談窓口の設置：従業員が気軽に相談できる体制を整えます。
- 対応マニュアルの作成：具体的な対応方法を示すマニュアルを作成し、従業員に教育します。
- 研修の実施：従業員に対して定期的な研修を行い、対応スキルを向上させます。
- 証拠の保全：不当な要求や言動に対しては、録音や記録を行い、証拠を保全します。
- 法的対応：必要に応じて弁護士や警察に相談し、法的手段を検討します。
実際の対応事例とその教訓
実際に、ある企業では、顧客からの不当な要求に対して、従業員が毅然とした態度で対応し、録音した証拠を基に弁護士と連携して対応した結果、問題を円満に解決した事例があります。このような対応により、従業員の精神的負担が軽減され、企業としての信頼も向上しました。
まとめ
カスタマーハラスメントは、企業にとって重大なリスクであり、放置すれば従業員のメンタルヘルスや企業の業績に悪影響を及ぼす可能性があります。企業は、カスハラに対して積極的に対策を講じ、従業員を守る体制を整備することが求められます。具体的な対応方法や事例については、専門のコンサルタントや弁護士に相談することをおすすめします。