ちいかわマーケットで購入した商品に目立つ傷や破損があり、問い合わせても別の製造元を案内されたり、案内先から「当社の商品ではない」と回答されたりすると、どこへ対応を求めればよいのか分からなくなります。
しかし、こうしたケースで直ちに泣き寝入りする必要があるとは限りません。ちいかわマーケットの現在の利用規約・FAQでは、初期不良などの契約不適合について返品・交換のルールが明記されています。
ちいかわマーケットで購入した商品そのものに到着時から明確な傷・破損などがあり、商品到着後7日以内に連絡している場合は、まず購入先であるちいかわマーケットへ経緯と証拠をそろえて再度対応を求めるのが基本です。製造元を案内されたものの、その製造元から対象商品ではないと言われた場合も、その回答を保存して購入先へ伝えましょう。
ちいかわマーケットは初期不良の返品・交換ルールを設けている
ちいかわマーケットの利用規約では、商品の返品・交換について、契約不適合に当たる初期不良や発送商品間違いなどの場合に対応するとしています。商品到着後7日以内にカスタマーセンターへ問い合わせることが条件として示されています。[参照：ちいかわマーケット お問い合わせ・利用規約]
原則として交換による対応で、在庫がない場合や交換が適当でないと判断される場合には返金対応になるとされています。また、契約不適合の場合の返品送料についても、特定商取引法に基づく表記では店舗側の着払い対応とされています。[参照：ちいかわマーケット 特定商取引法に基づく表記]
FAQでも、初期不良や注文内容と異なる商品が届いた場合には返品・交換対応を行う旨が案内されています。問い合わせ時には商品名・個数を伝え、不具合箇所を確認できる写真を用意するよう案内されています。[参照：ちいかわマーケット よくあるご質問]
「傷がある」だけで必ず交換になるわけではない点には注意
商品に傷があれば必ず初期不良と判断されるわけではありません。ちいかわマーケットでは、使用後に生じた傷・破損や、初期不良には該当しない製造上の特性によるものなどは返品・交換対象外としています。
例えば素材や製造工程上どうしても発生する微細な個体差と、商品価値を損なうほどの大きな傷では意味が異なります。ぬいぐるみ・マスコットについては独自の良品基準も設けられているため、商品の種類によって判断基準が異なる場合があります。
一方で、開封した時点ですでに深い傷が付いていた、塗装が大きく剥がれていた、部品が割れていたといった場合には、状態が分かる写真を残しておくことが重要です。箱を開けた直後の状態や梱包材も、対応が確定するまでは捨てないほうが安全です。
製造元から「うちの商品ではない」と言われた場合はどうする？
販売店から製造元の問い合わせ先を案内され、その製造元へ問い合わせたところ「当社の商品ではないため対応できない」と回答された場合には、そのやり取りを購入先へそのまま伝えます。
具体的には、注文番号、商品名、到着日、不良箇所の写真、最初にちいかわマーケットへ問い合わせた日、案内された製造元、製造元から受け取った回答を整理して再問い合わせすると状況が伝わりやすくなります。
このとき「どちらが悪いのか」を購入者側で調査する必要はありません。少なくとも、ちいかわマーケット公式サイトで購入した商品について、公式サイト自身が初期不良の受付窓口を設けています。誤った問い合わせ先を案内された可能性があるなら、その旨を伝えて正しい対応窓口または交換・返金手続きについて回答を求めるのが合理的です。
再問い合わせでは時系列と希望する対応を明確にする
問い合わせを繰り返す場合は、感情的な文章よりも時系列を簡潔に整理したほうが担当者が状況を把握しやすくなります。
- 注文番号と商品名
- 商品が到着した日
- 開封時から傷があったこと
- 傷が確認できる写真
- 最初に問い合わせた日時
- ちいかわマーケットから案内された製造元
- 製造元から「当社の商品ではない」と回答されたこと
- 交換を希望するのか、交換不能なら返金を希望するのか
例えば「○月○日に初期不良として問い合わせ、案内された製造元にも連絡しましたが、同社から対象商品ではないとの回答を受けました。ちいかわマーケットで購入した商品ですので、正しい対応窓口および交換方法をご案内ください」という形なら状況が明確です。
製造元から届いたメールなどがある場合は削除せず保存しておきます。問い合わせフォームの送信日時や自動返信メールなども、商品到着後7日以内に申し出たことを確認する資料になります。
問い合わせ後すぐ返事が来なくても5営業日程度は確認する
ちいかわマーケットのお問い合わせページでは、問い合わせは24時間受け付けていますが、対応時間は10時～17時で、土日祝日などは休業とされています。また、原則として5営業日中に順次回答すると案内されています。[参照：ちいかわマーケット お問い合わせの前に]
そのため、金曜日の夜や連休前などに再問い合わせした場合、カレンダー上では数日経過していても営業日ではほとんど経っていないことがあります。まずは送信記録を保存したうえで、案内されている回答期間を確認するとよいでしょう。
なお、回答を待っている間に商品を使用したり、自分で傷を補修したりすると、最初から存在した不良なのか判断しにくくなる可能性があります。交換・返品の結論が出るまでは、できるだけ到着時の状態で保管しておくのが安全です。
通信販売の「返品不可」と不良品対応は分けて考える
インターネット通販では「返品不可」と書かれていることがありますが、購入者の都合による返品と、届いた商品が契約内容に適合していない場合の問題は区別して考える必要があります。
消費者庁の特定商取引法ガイドでも、種類や品質について契約内容に適合しない商品に関する販売業者の責任について特約を設ける場合、その内容を表示する必要があると説明されています。[参照：消費者庁 特定商取引法ガイド]
また民法上、引き渡された商品が種類・品質・数量について契約内容に適合しない場合には、一定の要件のもとで修補や代替品の引渡しなどの履行の追完、代金減額、解除などが問題になります。ただし具体的にどの権利を行使できるかは商品の状態や契約内容、販売店の対応などによって異なるため、個別ケースでは専門窓口への相談が有効です。
販売店との話が進まない場合は消費生活センターへ相談できる
購入先と製造元の双方から対応してもらえず、問い合わせを繰り返しても解決しない場合には、消費生活センターへ相談する方法があります。
国民生活センターによると、全国の消費生活センター等では商品やサービスに関する苦情・問い合わせを専門の相談員が受け付けています。全国共通の消費者ホットライン188へ電話すると、最寄りの消費生活相談窓口につながります。[参照：国民生活センター 全国の消費生活センター等]
相談する際には、注文確認メール、購入ページの情報、商品の写真、ちいかわマーケットとのやり取り、製造元とのやり取りを用意すると説明しやすくなります。「販売店から製造元を案内されたが、製造元から自社商品ではないと言われ、その後の対応が進まない」という経緯を時系列で伝えましょう。
まとめ：泣き寝入りと決めつけず、まず購入先へ証拠をそろえて再連絡する
ちいかわマーケットで購入した商品に到着時から明確な傷などがある場合、製造元から対応を断られたという理由だけで、直ちに泣き寝入りする必要があるとは限りません。現在のちいかわマーケットの規約では、商品到着後7日以内に申し出た初期不良などの契約不適合について、原則交換、交換できない場合には返金となる場合があることが明記されています。
案内された製造元から「当社の商品ではない」と回答されたなら、その回答を保存し、注文番号・商品写真・問い合わせ履歴とともにちいかわマーケットへ再度連絡するのが第一歩です。自己判断で商品を返送せず、販売店からの案内を待つことも重要です。
それでも窓口をたらい回しにされる、合理的な説明なく対応を拒否されるなど解決が難しい場合には、消費者ホットライン188を利用して消費生活センターへ相談できます。購入直後の不良品トラブルでは、何よりも早めの連絡と写真・メールなどの記録保存が重要です。