ネット通販で氏名・住所・電話番号などを入力したものの、「注文を確定する」ボタンを押した認識がないのに注文済みになっていたというケースでは、単に事業者から「注文されています」「キャンセル料が必要です」と言われただけで、直ちに支払うべきだと判断するのは早計です。特に定期購入では、申込みが成立する画面の構造、最終確認画面の表示、消費者が実際に行った操作などを整理することが重要になります。
KARAEAT.storeのMelty Butterには「ワンコイン/定期コース」があり、公式サイト上では初回500円（税込）、2回目以降は3箱合計18,316円（税込）などの条件が掲載されています。また、初回のみ受け取った後に解約する場合について、通常価格と初回価格との差額を基準とした初回解約違約金の記載もあります。ただし、そもそも有効な申込みをしたのかどうかと、成立した契約を途中で解約する場合の条件は分けて考える必要があります。
Melty Butterワンコイン定期コースの契約条件を確認する
KARAEAT.storeの特定商取引法に基づく表記によると、販売業者は株式会社Cheeezeとされ、Melty Butterのワンコイン/定期コースは初回1箱500円（税込）、2回目以降は1箱6,106円の商品を3箱、合計18,316円（税込）で届ける内容とされています。
また公式ページでは、2回目は初回配送日から15日後、その後は一定の配送サイクルで届ける定期コースであることや、解約の連絡期限なども案内されています。したがって、単純な「500円の商品を1回だけ購入する」という販売条件ではありません。[参照]
さらに公式サイトでは、ワンコイン定期コースについて、初回商品のみを受け取った後に解約する場合、通常価格9,158円と初回価格500円との差額を基準として8,600円の初回解約違約金を支払う旨が掲載されています。金額や名称、条件は変更される可能性があるため、実際に申込みをした時点の画面や規約を確認することが大切です。
「注文確定ボタンを押していない」のなら契約成立の過程を確認する
今回のようなケースで最も重要なのは、氏名や住所を入力したこと自体ではなく、どの操作によって申込みが完了する仕組みだったのかを確認することです。通販サイトによっては入力画面、確認画面、最終確認画面、注文確定という複数の段階があります。
消費者庁はインターネット通販の「最終確認画面」を、消費者がその画面に設けられた申込みボタンなどをクリックすることによって契約の申込みが完了する画面として説明しています。そして最終確認画面では、商品の分量、販売価格、支払時期・方法、引渡時期、解約条件などを容易に確認できるよう表示することが求められています。[参照]
たとえば「お客様情報を入力→確認画面へ→注文内容を確認→注文を確定」という構成なのに、確認・確定の操作を行う前にページを閉じたのであれば、どの時点をもって事業者側が申込み成立として処理したのかを確認する必要があります。逆に、利用者が注文確定とは認識していなかったボタンが実際には申込み完了ボタンだったケースもあり得るため、記憶だけで判断せず画面構成や記録を調べることが重要です。
定期購入では「最終確認画面」の表示が重要
2022年6月施行の改正特定商取引法では、通販事業者に対し、最終確認画面で契約に関する基本事項を明確に表示することが求められています。定期購入なら、初回価格だけを目立たせるのではなく、2回目以降の価格や数量、解約条件などについても確認できる必要があります。
また消費者庁は、事業者が契約内容について消費者を誤認させる表示を行い、それによって消費者が申込みをした場合には、申込みの意思表示を取り消せる可能性があると案内しています。したがって「サイトに解約条件がどこかに書いてあるから必ず支払わなければならない」というほど単純ではなく、実際の申込み画面で契約条件がどのように表示されていたかも重要です。[参照]
特に、入力途中で離脱したにもかかわらず注文扱いになったという場合は、申込み完了までの画面遷移やボタンの文言を確認する価値があります。可能なら同じ広告から商品ページを開き、注文を実行しない範囲で画面のスクリーンショットやURLを保存しておくと、後の相談で状況を説明しやすくなります。
キャンセル料を請求されたときに保存しておきたい証拠
通販トラブルでは「言った・言わない」になりやすいため、まず証拠を残します。広告画面、商品ページ、価格表示、定期購入についての説明、注文フォーム、最終確認画面、注文完了メール、SMS、事業者とのメールなどを削除せず保存しましょう。
電話で問い合わせた場合も、電話した日時、電話番号、担当者名、説明された内容をメモします。「キャンセルできない」「○○円必要」と言われたのであれば、その金額が何という名目で、どの契約条項を根拠に請求されているのかを確認しておくと整理しやすくなります。
消費者庁も、ネット通販では最終確認画面のスクリーンショットを保存するよう呼び掛けています。既に画面を閉じてしまった場合でも、注文確認メールなど残っている資料をまとめておきましょう。[参照]
「解約」と「そもそも注文したのか」は別の問題
ここは通販トラブルで混同しやすいポイントです。本人が契約内容を確認したうえで定期購入を申し込み、その後「やっぱりやめたい」と申し出るケースでは、原則として契約時の解約条件が問題になります。
一方で「注文確定操作をしていない」「申込みが完了した認識がない」というケースでは、成立済みの契約を解約する問題だけでなく、そもそも申込みの意思表示が行われたのかという点から確認する必要があります。
そのため事業者へ連絡するときも、単に「キャンセルしてください」とだけ伝えるのではなく、「注文確定の操作をした認識がないため、どの操作をもって注文が成立したのか確認したい」と伝え、注文日時や注文経路、申込み完了となった操作などについて説明を求める方法があります。
ネット通販には原則としてクーリング・オフ制度がない点にも注意
「通販なら8日以内にキャンセルできる」と思われることがありますが、訪問販売などとは異なり、インターネット通販には法律上のクーリング・オフ制度が原則としてありません。そのため、通常の通販契約が成立している場合は、事業者が表示している返品・解約条件などが重要になります。
ただし、クーリング・オフできないことと、「どのような申込み方法でも事業者の請求どおり支払わなければならない」ということは同じではありません。申込みの成立自体に疑問がある場合や、最終確認画面の表示に問題がある可能性がある場合は、その点を個別に検討します。
また「初回500円」という金額だけで判断せず、2回目以降の金額、配送間隔、解約期限、初回解約時の条件まで確認することが、定期購入トラブルを防ぐ基本になります。
判断に迷ったら消費生活センターへ相談する
注文確定操作をしていないのに注文された、事業者と主張が食い違う、高額な解約金・違約金を請求されたといった場合は、自分だけで「払うしかない」と結論を出す前に、消費者ホットライン「188」を利用して地域の消費生活センターなどへ相談する方法があります。
相談するときは、「広告を見た日時」「入力した情報」「最後に押したボタン」「注文確定ボタンを押したか」「注文完了メールが届いた時刻」「事業者から請求された金額と理由」などを時系列にしておくと説明しやすくなります。
特に商品が発送される前であれば、できるだけ早い段階で相談・確認することが大切です。事業者から届いたメールや注文番号なども手元に用意しておきましょう。
まとめ：注文確定前にページを閉じた場合は「契約成立」と「解約条件」を分けて確認する
Melty Butterのワンコイン定期コースは、公式サイト上では初回500円、その後は複数箱が届く定期購入として案内され、初回のみ受け取った後の解約について違約金の条件も掲載されています。しかし、その条件が適用されるかを考える前提として、まず本人がどの操作によって契約を申し込んだことになっているのかを確認する必要があります。
氏名・住所・電話番号を入力しただけで、注文確定の操作をした認識がない場合は、事業者に注文成立の根拠を確認し、広告・注文画面・メールなどの証拠を保存しましょう。最終確認画面の表示や申込み方法に問題がある可能性も含め、消費生活センターなどの公的な相談窓口へ相談するのが安全です。
ネット通販の定期購入では、初回価格の安さだけでなく、2回目以降の価格や配送周期、解約期限、違約金などを注文確定前に確認し、最終確認画面を保存しておくことが有効な自衛策になります。